Mesterséges intelligencia alapú ügyfélszolgálati asszisztens és Intuitív IVR szerkesztő Internet, KábelTV és telefon szolgáltatók számára

A projekt célja egy az elsődlegesen Internet, KábelTV, Telefon szolgáltatók számára hatékony, mesterséges intelligencián alapuló ügyfélszolgálati asszisztensből és egy intuitív IVR szerkesztőből álló szolgáltatás csomag kialakítása. A csomag két komponense bár különálló entitások, céljukat tekintve szervesen kapcsolódnak – mindkettő egy élőmunka konzervatív megoldást céloz meg a szolgáltatók által napi szinten megjelenő feladatra, ezáltal hatékony megoldást kínál a megcélzott közönség erőforrás gondjainak kezelésére. A projekt elérhető komponenseket, koncepciókat integrál újszerű formában, internetszolgáltatók napi feladatainak élőmunka-igényének csökkentését célozva. A szolgáltatók számára jelentős költségelem a törvényi kötelezettséggel előírt ügyfélszolgálat biztosítása. Erre a kihívásra számos cég az elektronikus ügyfélszolgálatot biztosítja, mint költséghatékony megoldás, ahol az ügyfelek a leggyakoribb ügyeiket intézhetik, tájékozódhatnak. Ez megoldást nyújt a fiatalabb generációnak, akik eleve webes környezetben szocializálódtak, igénylik is az ilyen megoldásokat. Az idősebb ügyfelek egy jelentős része azonban igényli a telefonos ügyintézést, az élő vagy élőnek tűnő ügyfélszolgálatos figyelmét. Erre a feladatra kerültek kidolgozásra az úgynevezett intelligens asszisztensek, illetve ügyfélszolgálati botok. Elérhetőek ilyen nyílt forráskódú megoldások. A szolgáltatás csomag részeként egy ilyen tematikus mesterséges intelligencia alapú megoldást tervezünk adaptálni Internet, KábelTV, Telefon szolgáltatási területre, illetve felkonfigurálva elérhetővé tenni a szolgáltatók számára. A kialakítandó csomag másik komponense egy intuitív IVR szerkesztő, amely Asterisk alapú VoIP központra tud adott szabályok szerint IVR-t konfigurálni. A projekt során kialakítandó intuitív IVR szerkesztő – egy adott komplexitásig – a szolgáltató cég üzleti felhasználójának kezébe ad egy olyan szoftver eszközt, amellyel az informatikai háttérrel nem rendelkező üzleti felhasználó maga tudja elkészíteni, illetve módosítani igény szerint a cég IVR-jait. Az intuitív IVR szerkesztő nyílt forráskódú úgynevezett vizuális blokk programozási környezetre épül, magát a vizuális programozási környezetet a nyílt forráskódú megoldás adja, a projektben ez a blokk programozási technológia kerül adaptálásra, az adaptációval készül el az intuitív IVR szerkesztő. A két szolgáltatás külön-külön, illetve együttesen is integrálható a szolgáltatók informatikai infrastruktúrájába, jelentős mértékben növelhetik az ügyfél elégedettséget, mindamellett jelentősen csökkenthetik az ügyfélkiszolgálás járulékos élőmunka költségeit. A projekt eredményterméke egy olyan termék közeli szolgáltatás csomag prototípus, amely az első ügyfelek igényeire szabva gyorsan termékesíthető. A fejlesztéssel kialakítandó szolgáltatás csomag elsődleges kitűzött célcsoportja a magyarországi Internet, KábelTV és telefon szolgáltatók köre. Százas nagyságrendben találhatóak KKV internet szolgáltatók a piacon, amelyek üzleti folyamatai hasonlóak, illetve hasonló üzleti kihívásokra keresik a megoldást. Törvényi kötelezettség terheli ezen szolgáltatókat ügyfélszolgálat üzemeltetésére, az ügyfél megkeresések, panaszok dokumentált lekezelésére. A kisebb szolgáltatók tipikusan legfeljebb pár emberrel, osztott munkakörben dolgozó szakemberekkel kénytelenek kezelni a feladatot. Kulcs kérdés, hogy az ügyfél elégedettséget, ügyfél kiszolgálást a lehető leghatékonyabban tudják megvalósítani, illetve ezen feladatok elvégzésére kevés erőforrás áll rendelkezésükre. Az ügyfél elégedettség megtartása, illetve növelése mellett erre az ügyfélszolgálati folyamatok automatizálása kínál megoldást. Mivel az ügyfelek egy jelentős része élő operátorral, ügyfélszolgálatossal szeretne beszélni, ezen vágyat költséghatékonyan csak úgynevezett intelligens asszisztens megoldások bevezetésével tudják a cégek megoldani. Amennyiben a kommunikáció szöveges, gépelt csatornán zajlik, a megoldás az úgynevezett chat-botok alkalmazása. A projektben az internet szolgáltatók specialitása az intelligens asszisztens skill és intent modelljeiben jelenik meg. Egy viszonylag kezelhető plusz réteget – más területek skill és intent modelljeit is kialakítva, a szolgáltatás jól skálázható horizontálisan, más területekre is kiterjeszthető az értékesítése. Az Internet szolgáltatók más országokban is hasonlóan működnek folyamatilag, így a modellek jól adaptálhatóak, ezen piacnyitás esetén a megfelelő nyelvi környezet adaptálására kell helyezni a hangsúlyt. Jól látható, hogy az elsődleges célpiac mellett jól skálázható másodlagos célpiacok is könnyen kijelölhetőek, azok igényeihez a projekt során kifejlesztett szolgáltatás csomag ésszerű többletköltséggel és ésszerű időn belül jól adaptálható. A projekt tervezett résztvevői több kutatásfejlesztési projektben is részt vettek, tapasztalatokkal rendelkeznek innovatív megoldások fejlesztésében.

Projekt adatok:

• Projekt azonosító: 2020-1.1.1-KKV-START-2020-00233
• Projekt kezdet: 2021.02.01.
• Projekt összköltsége: 32.725.275 Ft
• Vissza nem térítendő támogatás: 19.635.165 Ft
• Intenzitás: 60%
• Támogató: Nemzeti Kutatási, Fejlesztési és Innovációs Hivatal
• Támogatás forrása: Nemzeti Kutatási, Fejlesztési és Innovációs Alap
• Projekt hossza: 18 hónap
• Megvalósulási helyszíne: 1047 Budapest, Fóti út 56./li>

• Contact Center Solution Kft
• 1047 Budapest, Fóti út 56.
• E-mail: kkvstart@ccsolution.hu
• Weboldal: www.ccsolution.hu